01 — Контекст

Бизнес-задача

«Неудобный интерфейс» — дыра в воронке продаж

Проблема бизнеса

Агенты работали в чужом инструменте. И это стоило денег

У заказчика был «Личный кабинет агента». Агенты им почти не пользовались — постоянные ошибки, звонки в поддержку, данные в аналитике недостоверные. Временное решение — встроить агентский функционал в B2C-сайт — сделало только хуже: агенты путались в интерфейсе, дублировали заявки, случайно использовали B2C-функционал и искажали данные. Это не UX-проблема. Это потеря доходов и потеря доверия агентов — канала, который напрямую влияет на долю рынка.

01Повысить лояльность агентов → вырастить объём продаж
02Снизить ошибки и нагрузку на поддержку
03Восстановить чистоту данных для аналитики
Цель продукта

Служить агентам, чтобы увеличить объём продаж и долю рынка компании

Не упростить интерфейс ради упрощения. Убрать всё, что тормозит продажу, и добавить всё, что её ускоряет. Инструмент должен работать за агента — тогда агент продаёт больше.

AHT: ≤ 20 мин.Retention Rate агентов GMVОшибки в заявках Нагрузка на поддержку
02 — Роль

Мой вклад

На проекте не было выделенного Product Owner'а. Я взяла на себя полный цикл: от формирования продуктового видения до дизайн-ревью после запуска

Product Designer с функциями PO
  • Сформировала продуктовое видение, приоритизировала бэклог
  • Провела исследование двух типов пользователей: коридорный тест по CJM-сценарию
  • Совместно с аналитиком — конкурентный анализ 8 игроков рынка
  • Создала все артефакты: User Flow, IA, wireframes, прототипы
  • Пушила продуктовый процесс в разработке, проводила дизайн-ревью
  • Поддерживала дизайн-систему, создавала новые компоненты для ERP
Команда
ВП
ВалерияProduct Designer + PO-функции
BA
Бизнес-аналитикАналитика, процессы
03 — Исследование

Понять агента раньше, чем проектировать

5 глубинных интервью с агентами + руководитель агентского отдела + анализ 8 конкурентов. Коридорный тест по CJM-сценарию — проверяли эффективность всего флоу целиком, не отдельных элементов

🎙
Тип 1: новички
Базовые UX-барьеры
Учла специфику рынка: в туризме постоянный приток новых агентов, которым нужен интерфейс с порогом входа около нуля
💼
Тип 2: агенты
Рабочие боли в процессе
Дали самые ценные инсайты: хотят видеть комиссию по каждой услуге прямо в момент оформления, менять тур в процессе бронирования, вносить данные в той последовательности, в которой они приходят из заявки их компании
🔎
8 конкурентов
Инсайдерский доступ
Результат: наш кабинет проигрывал по всем ключевым параметрам — от UX/UI и набора фич до скорости загрузки
🗺
CJM-сценарий
Полный флоу под проверкой
Метод: коридорный тест по CJM-сценарию. Новый интерфейс делится на шаги — пошаговое тестирование дало максимум данных
📐
IA + бэклог
26+ гипотез проверено
Приоритизация гипотез на основе исследования. 26+ гипотез → бэклог с обоснованием для команды
Инсайт конкурентного анализа На рынке нет единого стандарта оформления заявки — каждый процесс заточен под свою бизнес-модель. Спроектировали под наш B2B2C-сценарий с нуля — это дало свободу и стало конкурентным преимуществом.
04 — Проблема

Что на самом деле ломало продажи

Инсайт 1 — Фильтр B2C вредит агенту

У туриста и агента одна цель — найти тур. Но нужные им параметры фильтрации — разные. Переиспользование готового B2C-фильтра создавало трение при каждой рабочей сессии.

Инсайт 2 — Процесс
Интерфейс против рабочего процесса
Агенты вносят данные в той последовательности, в которой они поступают из заявки их компании. Старый кабинет требовал ручной переноски данных — это тормозило работу и множило ошибки. Цена каждой ошибки — потенциально потерянная заявка.
Инсайт 3 — Мотивация
Прозрачная комиссия = инструмент допродаж
Если агент видит свой заработок при оформлении заявки — это мотивирует пользоваться инструментом и продавать больше доп. услуг. У конкурентов такой фичи не было. Это не просто UX-решение — это точка роста GMV.
Инсайт 4 — Данные
Паспортные данные теряются системно
Для агентов паспортные данные туристов казались лишними — они не влияют напрямую на их работу. Откладывали на потом, забывали. Аналитика была сломана.
Инсайт 5 — Гибкость
Негибкое бронирование = потерянные заявки
Смена тура и даты происходит часто и по разным причинам. Без этой возможности агенты создавали заявки заново — измеримые потери на операционном уровне
Инсайт 6 — фичи
Барьер для эффективных продаж
Слабый поиск и невозможность быстро поделиться программой тура с клиентом создавали барьеры на пути к сделке. Агенты не видели специальных акций и не понимали структуру своего заработка.
05 — Процесс

Как работали

Учла базы данных агентов, клиентов, менеджеров,сайта и соблюла консистентность данных

1
Discovery
Погружение и исследование
ИнтервьюCJM
Интервью с агентами и руководителем отдела
Анализ 8 конкурентов совместно с аналитиком
Погружение во внутренние бизнес-процессы
26+ гипотез → приоритизация → бэклог
2
Архитектура + Проектирование
Единая экосистема вместо 4 систем
IAWireframes
User Flow с учётом ролей, Information Architecture
IA синхронизирует базы данных клиентов, менеджеров и сайта
Wireframes → прототипы в Figma
Обсуждение ограничений с разработчиками, защита перед командой
3
Валидация
Проверить на реальных пользователях
ЮТHi-fi
Коридорный тест по CJM-сценарию, 2 типа респондентов
Правки по результатам теста
Дизайн-ревью, передача в разработку
Дизайн-система: Ant Design + новые ERP-компоненты
06 — Результат

Измеримый результат

−45,3%
Время обработки
заявки
30 мин → 16,4 мин
✓
Положительные отзывы агентов
Новый ЛК решает реальные задачи
Фидбэк агентов Систему высоко оценили наши агенты. Их положительные отзывы — лучшее подтверждение, что мы выбрали верный путь, создавая не просто интерфейс, а продуманного партнёра для продаж.
Влияние на бизнес
  • Менеджер больше не тратит время на ручной перенос данных между системами
  • Клиенты всегда видят актуальную информацию о своих заявках
  • Снизилось количество ошибок из-за человеческого фактора
  • Данные для аналитики собираются автоматически из единого источника
  • После первого месяца — анализ метрик, точечные правки, A/B тесты, выпуск фич из бэклога
Что было дальше?
Продолжили развивать проект. После первого месяца исследовали отчёт аналитика и поведение пользователей, оперативно подправили тонкие места. Далее — таски из бэклога, предварительно пропустив изменения через A/B тесты

NDA disclaimer: Изображения на этой странице — черновики, концепции или высокоточные макеты, не отражающие финальный продукт.
Все имена, числа, заголовки и данные вымышлены. Логика, методология и результаты — реальные.